NPM : 23210207
Kelas : 3EB22
Tugas Kelompok
Bahasa Indonesia 2 #
Jurnal Ekonomi Manajemen
ABSTRAK
Makin
luas, kompleks, dan ketatnya persaingan perusahaan dituntut untuk dapat melihat
berbagai
kesempatan yang ada dan mencari strategi untuk menciptakan kepuasan bagi
konsumen.
Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk dengan mutu
baik,
harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra positif
perusahaan
di mata konsumen. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting
dalam
menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menganalisis baik secara serempak atau
bersama-
sama
maupun secara parsial pengaruh positif fasilitas, harga dan citra perusahaan
terhadap
kepuasan konsumen, serta menganalisis variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi
kepuasan konsumen Tmbookstore Depok.
Data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden
menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Sebanyak
100 responden dipilih dari pengunjung Tmbookstore secara accidental
sampling.
Data dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan citra perusahaan secara
bersama-sama
memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore. Secara parsial hanya dua
dari
tiga variabel yang memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore yaitu harga dan
citra
perusahaan. Citra perusahaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen
Tmbookstore.
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung
terlibat untuk mendapatkan, mrngkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini.
Menurut Kotler (2005), perilaku konsumen adalah sebuah
proses teratur dimana
individu-individu berintegrasi dengan lingkungannya
untuk tujuan mengambil keputusan
di pasar tentang barang-barang atau jasa.
Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Rangkuti (2002) adalah
“Pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain”. Pada umumnya jasa
dkonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, dimana
interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa
sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
Kualitas Jasa
Dalam memberikan pelayanan berkualitas sebagai usaha
untuk mencapai
kepuasan bagi konsumen, perusahaan dapat berpedoman
pada dimensi kualitas jasa.
Menurut Kotler (1994), terdapat 5 determinan kualitas
jasa. Kelima determinan tersebut
antara lain kehandalan, yang diartikan sebagai
kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Determinan selanjutnya adalah
keresponsifan, yang dimaksud dengan keresponsifan
adalah keinginan pihak perusahaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat dan tanggap. Setelah
keresponsifan determinan yang harus dipenuhi adalah
keyakinan, dalam hal ini
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. Determinan kualitas jasa
berikutnya adalah empati dan
berwujud, empati yang dimaksud adalah rasa untuk
peduli serta memberikan perhatian
pribadi kepada konsumen, sedangkan berwujud maksudnya
adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi.
dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan
dan jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Pengertian Harga
Bagaimana konsumen memandang harga tertentu baik
tinggi, rendah maupun
wajar mempunyai pengaruh yang kuat terhadap maksud
membeli dan kepuasan. Sebagai
contoh dalam hal persepsi kewajaran harga dimana pada
umumnya konsumen
memberikan perhatian pada harga yang dibayar oleh
konsumen lain.
Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan terdapat dampak
dari persepsi harga
konsumen yang ditimbulkan oleh tiga tipe harga acuan
antara lain harga rendah dan
wajar, tinggi dan wajar, yang terakhir tinggi dan
tidak wajar. Harga-harga rendah dan
wajar berada dalam rentang harga pasar yang dapat diterima,
harga tinggi dan wajar
berada dekat batas-batas luar rentang harga tetapi
tidak melewati bidang yang dapat
dipercaya. Sedangkan harga tinggi dan tidak wajar
berada jauh di atas batas-batas rentang
harga pasar yang dapat diterima konsumen. Hal tersebut
menandakan bahwa konsumen
akan lebih memilih tipe harga yang rendah dan wajar
sebelum membeli suatu produk atau
jasa.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa
Adapun faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
penentuan harga jasa
diantaranya adalah elastisitas permintaan, membantu
para manajer jasa memahami
hubungan antara harga dan permintaan dan variasi
permintaan pada berbagai tingkat
penetapan harga. Faktor kedua yaitu struktur biaya,
membantu para manajer jasa
memahami biaya penyedian jasa dan variasi biaya ini
sepanjang waktu dan berdasarkan
tingkat permintaan. Kemudian faktor yang ketiga ialah
persaingan, pemahaman mengenai
biaya pesaing bisa membantu manajer jasa melakukan
penilaian atas kapasitas pesaing
untuk mengubah struktur penetapan harga. Keempat,
positioning dari jasa yang
ditawarkan. Kelima, sasaran yang ingin dicapai
perusahaan. Faktor keenam, siklus hidup
jasa, mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan
untuk memastikan kelangsungan
hidup. Ketujuh, sumber daya yang digunakan dan faktor
terakhir adalah kondisi ekonomi.
Pengertian Citra
Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau
bentuk orang perorangan,
benda atau organisasi (Steinmetz dalam Siswanto
Sutojo, 2004). Bagi perusahaan citra
juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat
terhadap jati diri perusahaan. Persepsi
seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang
mereka ketahui atau mereka kira
tentang perusahaan yang bersangkutan.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi
banyak orang dalam
mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh
keputusan tersebut adalah
membeli barabg atau jasa yang dihasilkan perusahaan
(konsumen), berlangganan
(pelanggan) dan merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain.
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan
bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Oleh karena itu secara berkala
perusahaan harus mensurvey
konsumen untuk mengetahui citra yang tertanam
dipikiran masing-masing konsumen.
Menurut Hawkin dkk. (2000), proses terbentuk citra
perusahaan berlangsung pada
beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui (melihat
atau mendengar) upaya yang
dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.
Kedua, memperlihatkan upaya
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek
mencoba memahami semua yang ada
pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra
perusahaan pada objek yang
kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk
akan menentukan perilaku objek
sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam hubungannya
dengan perusahaan.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2006) adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah perbandingan antara
persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting
dalam rangka
keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang
menyatakan bahwa tujuan utama
perusahaan adalah untuk memuaskan konumen. Banyak
ragam pengungkapannya, karena
kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit
diukur. Setiap orang mempunyai
penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan,
maka keberhasilan suatu
perusahaan sangat ditentukan oleh kepuasan yang dapat
diberikan kepada konsumen.
Menurut Kottler (2002), perusahaan yang mampu
mengatasi keluhan para
konsumen secara efektif adalah perusahaan yang
mengembangkan program pelatihan dan
kriteria penerimaan karyawan dengan memperhitungkan
peran perbaikan pelayanan
karyawan, mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan
yang berfokus pada
pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan
pelanggan, membongkar semua
METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer berupa hasil
kuesioner yang disebarkan kepada para pengunjung
Tmbookstore. Penyebaran kuesioner
dilakukan pada hari Sabtu tanggal 11 Juli 2009 dan
berakhir pada hari Minggu tanggal
19 Juli 2009.
Variabel yang diteliti oleh penulis dibedakan menjadi
dua. Variabel pertama
disebut variabel bebas yang terdiri atas variabel
fasilitas, harga serta citra perusahaan.
Sedangkan variabel yang kedua disebut variabel terikat
yaitu tingkat kepuasan konsumen
Tmbookstore.
Teknik Analisis Data
1.Skala Likert
R.S Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan
dimana skala mewakili
suatu countinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri
dengan angka rendah menggambarkan
suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan
dengan angka besar menggambarkan
suatu jawaban yang positif. Format tipe Likert
dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada
setiap butir yang menguraikan jasa
atau produk.
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan
dengan format check list
yang hanya memberikan jawaban (ya) atau (tidak),
adalah bahwa tipe Likert
mencerminkan keragaman nilai sebagai akibat penggunaan
skala yang dalam penelitian
berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi mutu
yang tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan
tingkat pendapat mereka dalam
jasa yang diterima lebih mendekati kenyataan yang
sebenarnya.
2.Analisis Validitas
Validitas menunjukkan tingkat atau derajat yang
digunakan sebagai bukti untuk
mendukung kesimpulan yang ditarik dari nilai yang
diturunkan dari ukuran atau tingkat
dimana skala mengukur sesuatu yang seharusnya diukur.
Suatu data dikatakan valid
apabila nilai Correced Item lebih besar dari nilai r
tabel dengan df = n – 2.
3.Analisis Reliabilitas
Kehandalan atau reliabilitas didefinisikan sebagai
seberapa jauh pengukuran
bebas dari varian kesalahan. Dalam memperkirakan
kehandalan dari variabel yang diteliti
peneliti menggunakan metode Cronbach’s Alpha
(Cronbach, 1951). Perhitungan
perkiraan Cronbrach’c Alpha biasanya dikerjakan dengan
bantuan SPSS yang memang
dirancang untuk dapat menghitung perkiraan kehandalan.
Suatu variabel dikatakan
handal jika nilai dari Cronbach’s Alpha > 0,6.
4.Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah bagian dari pengujian
asosiatif yang bertujuan mencari
kekuatan, signifikansi, dan arah hubungan antara dua
variabel. Arah hubungan yang akan
diuji dengan analisis korelasi dapat dikategorikan
menurut tiga pola arah hubungan.
5.Analisis Regresi
Analisis regresi adalah salah satu jenis analisis
parametrik yang dapat
memberikan dasar untuk memprediksi serta menganalisis
varian. Beberapa tujuan dari
dilakukannya analisis regresi antara lain untuk
menentukan persamaan garis regresi
berdasarkan nilai konstanta dan koefisien regresi yang
dihasilkan, mencari korelasi
bersama-sama antara variabel bebas dengan variabel
terikat, dan menguji signifikansi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
melalui uji F. Untuk mencari korelasi
secara parsial antara variabel bebas dengan variabel
terikat, dan menguji signifikasi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
melalui uji t.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui berapa pertanyaan yang
valid dan reliabel dengan cara melakukan survey
terhadap 100 responden. Hasil
perhitungan validitas dan realibilitas Item-item
pertanyaan kuesioner adalah sebagai
berikut:
Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Fasilitas, Harga, Citra Perusahaan,
dan
Kepuasan Konsumen
0,194 (r tabel) engan df = n – 2 atau df = 43. Nilai
Cronbach’s Alpha tiap variabel lebih
besar dari 0.6, yaitu berkisar antara 0.814 sampai
dengan 0.914, sehingga keempat
variabel tersebut dinyatakan reliabel.
Analisis
Regresi
Setelah melalui tahapan analisis korelasi ketiga
varibael independen terhadap variabel
dependen, selanjutnya yang dilakukan adalah melakukan
analisis regresi untuk
mengetahui pengaruh variabel-variabel independent
terhadap variabel dependen. Berikut
adalah hasil dari analisis regresi tersebut.
Tabel 9
Statistik Deskriptif
Descriptive
Statistics
Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS
Tabel 10 Model Summary Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Konsumen
Model Summary
Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS
Tabel 11 Anova Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Konsumen
a. Predictors: (Constant), Citra, Harga, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS
Sumber :
repository.gunadarma.ac.id/.../1/11205529.pdf
http://repository.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/1300/1/11205529.pdf